Zoovillage - Fördjupad personalisering
Hur Zoovillage gick från personaliserade till hyper-personaliserade kundupplevelser
De senaste åren har allt fler e-handlare förstått vikten av att få kunder att genomföra upprepade köp och bygga en stark kundlojalitet. Kunder förväntar sig numera personaliserade kundupplevelser online och att företag vårdar kundrelationer genom relevant digital kommunikation. När en kund har visat intresse för ett företag, börjar deras resa med varumärket. En grundförutsättning till att bygga stark kundlojalitet är att leverera skräddarsydda kundupplevelser. Tekniken och kundernas förväntningar har med tiden vuxit och fortsätter att växa i raketfart. För att fortsätta sin tillväxt och överträffa kundens förväntningar, insåg Zoovillage att de behövde ta sin personalisering till nästa nivå och börja leverera hyper-personaliserade kundupplevelser.
Utmaning
Zoovillage är en e-handel med fokus på kvalité och kundservice. De har omsorgsfullt valt ut varumärken med en stark värdegrund och har ett handplockat urval av kläder, skor och accessoarer från över 100 olika varumärken. Via deras e-handelsplattform och personaliseringsplattform har de sedan 2014 fokuserat på att vårda kundrelationer, genom att använda sig av kundinsikter insamlade onsite. Dessa har legat som grund till deras anpassade produktrekommendationer. Zoovillage var på jakt efter en helhetslösning inom digital kommunikation, där de kunde baka in produktrekommendationerna och utnyttja de värdefulla kundinsikterna.
Valet föll på Rule för att kunna använda sig av order- och beteendedata från sin e-handel, smidigt baka in personaliserade produktrekommendationer via Nosto integrationen och leverera personanpassad digital kommunikation. I takt med att tekniken, konsumentförväntningarna och konkurrenters strategier utvecklats, insåg Zoovillage att de behövde dyka djupare in i kunddatan och skräddarsy upplevelsen ytterligare. De ville lägga upp en komplett strategi för att öka digital tillväxt genom hyper-personaliserade kundupplevelser.
Lösning
Genom en integration mellan e-handelsplattformen Carismar, verktyget för en e-handelspersonalisering Nosto och helhetslösningen för digital kommunikation, Rule, har företagen samarbetat för att lyfta Zoovillage’s digitala strategi. En djup analys av kunddata och hur den kunde förbättras gjordes, för att säkerställa att all relevant data fångas upp korrekt och utnyttjas på bästa sätt, både on och off-site. Vid kartläggning av kundresan och hur man kunde optimera varje kontaktpunkt, insåg Zoovillage att de kunde personalisera kundupplevelsen ytterligare.
Med hjälp av avancerad teknik och Nosto’s verktyg för produktrekommendationer visas de mest relevanta produkterna i realtid, för precis rätt besökare på utvalda ställen onsite. Beteendedata som fångats upp via e-handeln och skickats till Rule, triggar Marketing Automation flöden såsom Cart Abandonment meddelanden och kan användas till att skapa personanpassade sektioner i kampanjutskick. Genom att smidigt inkludera block från Nosto, kan produktrekommendationer adderas direkt till ett mailutskick i Rule. Rekommendationerna är dynamiska och förändras utefter besökares beteende på sajten, eller efter vilka produkter som trendar i realtid på Zoovillages e-handelssida.
Nosto använder beteendedata som fångats upp onsite till att personalisera rekommendationer och erbjudanden, vilket tillåter oss att leverera personanpassad kommunikation via Rule, genom hela kundresan.
Isabella Winberg, Inköpsansvarig, Zoovillage
Resultat
Med hjälp av Rule, Nosto och Carismar har Zoovillage skapat en omnikanalsupplevelse där de levererar personaliserad kommunikation genom hela kundresan. En strategi är på plats för att vårda kundrelationer och genom Win Back mail, vinna tillbaka förlorade kunder.
Sedan man dök djupare in i kunddatan och fullt ut utnyttjade möjligheterna med de olika systemen, har resultatet visat på stor framgång. Under ett år ökade exponeringen av produktrekommendationerna från Zoovillage med 14,68%. Försäljning som genererats genom Nosto’s verktyg och Rule’s kommunikationsplattform, ökade med 19,92%.
Onsite-resultaten sedan Zoovillage fördjupade sin segmentering och gick från personaliserade till hyper-personaliserade kundupplevelser visar att:
