5 frågor som visar var pengarna gömmer sig i din kunddatabas
Du har ett CRM-system. Du har kunddata, mejl, sms och kanske en kundklubb och marketing automation på köpet. Tekniken finns. So far so good.
Men tjänar den pengar åt dig?
Jag har sett företag lägga enorma summor på avancerade system och sedan använda dem som en väldigt dyr adressbok. Det är som att köpa en Formel 1-bil och parkera den utanför huset. Fin bil. Men den vinner inga lopp.
Systemet vet nämligen inte vilka kunder som är viktigast, vad du ska säga till dem, när du ska säga det eller om det du gjorde ens hjälpte. Det måste någon bestämma och det är där de flesta kör fast.
Här är fem frågor. Svarar du nej på flera av dem lämnar du pengar på bordet.
- Vet du vad du vill att kunden ska göra mer av?
Fler första köp? Fler återköp? Att de handlar oftare, köper fler produkter eller stannar längre? Om du inte vet det blir allt du gör ”nu skickar vi ett nyhetsbrev, nu kör vi en kampanj”. Det är ingen strategi och utan en strategi så famlar du i blindo.
- Pratar du likadant med alla?
En nykund. En som har handlat 20 gånger. En som försvann för ett halvår sedan. En som inte har köpt på ett år. Alla får samma kampanj, samma erbjudande och samma frekvens. Du skulle aldrig gå på dejt med fyra olika personer och säga exakt samma sak till alla. Ser du problemet?
- Vad händer mellan kampanjerna?
De flesta är bra på kampanjer. Planera, skriva, designa, skicka. Sedan börjar nästa. Men någon köper, någon registrerar sig, någon börjar handla mindre, någon lämnar varukorgen. Vad händer då? Oftast ingenting. Och det är där som det ligger pengar och väntar.
Vi hade en kund där bara 0,9 procent av mejlvolymen var händelsestyrd, trots att de automatiska mejlen hade nästan dubbelt så hög öppningsgrad som de manuella. På köpet låg 16 påbörjade mejlflöden och väntade på att aktiveras. De behövde inget nytt system. Det fanns redan. Men det användes inte.
- Vet du vad som faktiskt ger effekt?
På den sista kampanjen var det många som öppnade, några klickade och du tänkte ”det gick ju bra”. Men gjorde det det? Fick du fler köp? Kom kunden tillbaka? Klick är inte ett resultat. Det är det som händer i kassan som räknas.
Hos en annan kund fick B2B- och B2C-kunder i princip samma kommunikation. Den genomsnittliga B2B-kunden var värd nästan fem gånger mer. Fem gånger. Och ingen hade märkt det!
- Har du både hjärnan och händerna?
Bra CRM-arbete kräver att någon förstår strategin, någon förstår datan, någon kan plattformen, någon skriver mejlen, någon bygger flödena och någon mäter. Kompetensen finns oftast redan i huset, men den sitter på fyra olika avdelningar. Alla är duktiga på sitt. Men vem håller i ratten?
Gästblogginlägg skrivet av Jan Ringsö, Strateg och expert inom området lojlaitetskommunikation
