Från historisk mötesplats utan kunddatabas -
till 20 000 kontakter på ett år
- Östermalms Saluhall
I över 100 år har Östermalms Saluhall varit en självklar plats för mat och möten. Ett varumärke med en stark tradition, hög kännedom och tusentals fysiska besökare varje vecka. Deras utmaning var att relationen (med kunderna) tog slut när besöket var över. Det innebar i sin tur att man saknade insikt om vilka besökarna faktiskt var, vad som drev dem tillbaka och hur ofta de återkom. All kommunikation blev generell och möjligheten att bygga lojalitet, driva återbesök eller mäta effekt var begränsad. Tillsammans med Reaktion och med Rule som plattform sattes därför ett tydligt mål: att bygga en datadriven grund för långsiktiga relationer och att äga sin data.
- Östermalms Saluhall Kundcase
Utmaningen
Saluhallen hade en stark fysisk närvaro, men saknade en motsvarande digital struktur. För ett år sedan fanns det till exempel:
- Ingen kunddatabas eller förstapartsdata
- Ingen strategi för digital kommunikation
- Inga egna kanaler, som nyhetsbrev, för att nå besökare över tid
Följden av detta var att kunskapen om målgruppens beteenden begränsades. Man visste att människor kom – men inte vilka de var, vad som engagerade dem eller hur ofta de återvände. Relationen började och slutade i den fysiska miljön i hallen.
- Östermalms Saluhall Kundcase
Lösningen
Ambitionen blev att bygga en modern och skalbar plattform som gör det möjligt att samla in, strukturera och aktivera förstapartsdata och därmed skapa förutsättningar för framtida omniupplevelser och långsiktig relationer.
Med hjälp av Reaktion ville man lägga grunden för en stabil digital struktur. Och i stället för att jaga kortsiktiga kampanjer fokuserade man på att bygga ett hållbart ekosystem där varje ny kontakt tas om hand, följas upp och utvecklas över tid.
Reaktion tog fram en ny webbplats och byggde parallellt upp en strukturerad databas i Rule. Nyhetsbrevet etablerades som navet i kommunikationen. Inte bara som en ren kampanjkanal, utan som ett sätt att förlänga upplevelsen av Saluhallen även utanför den fysiska platsen.
“Det handlar inte om att växa snabbt – utan om att växa rätt. När du kombinerar tydligt värde för mottagaren med en struktur där datan faktiskt används, då kan 20 000 kontakter bli början på något långsiktigt. Det är först när relationen är relevant som den blir skalbar.”
Jascha Trygg, Reaktion, kundansvarig Östermalmshallen
- Östermalms Saluhall Kundcase
Resultatet
När det tekniska och strategiska var på plats började det verkliga arbetet: att bygga relationer. Med Rule som nav för datainsamling och kommunikation skapades en struktur där varje ny kontakt faktiskt togs om hand och inte bara samlades in. Tillväxten drevs av en kombination av digital synlighet, tydliga kontaktpunkter och ett genomtänkt värdeutbyte. Bland annat arbetade man med:
- Datainsamling via webbplatsen, med strategiskt placerade formulär och incitament
- Riktade Meta-kampanjer som drev trafik och konvertering till prenumeration
Kommunikationen idag bygger på inspiration, handlarnas erbjudanden, säsongsinnehåll och upplevelser & erbjudanden kopplade till Saluhallen. Ett tydligt värde i varje utskick.
På ett år har Östermalms Saluhall gått från att sakna digitala relationer till att äga en växande databas. Ett bevis på att varumärken kan bygga framtida relationer när man börjar med rätt grund och låter strategi och data styra vägen framåt. Med det också en kommunikation som går att mäta, optimera och utveckla.
Nästa steg: från kommunikation till konvertering
Med databasen på plats har fokus nu flyttats från uppbyggnad till förädling. Nästa steg är att börja koppla samman kommunikation och faktisk handling, till exempel genom transaktionella utskick kopplade till bokningar hos enskilda aktörer i Saluhallen. Samtidigt finns en tydlig riktning framåt: att successivt utveckla en full omnichannel-strategi där e-post kompletteras med SMS och längre fram även RCS.
Ovanför syns olika e-postutskick från Östermalms Saluhall från den senaste tiden.